Meny

Lukk

Service Level Agreement

Revidert: 04.02.2016

Vår SLA (Service Level Agreement) har som formål å avklare forhold tilhørende tjenester Convert Group AS tilbyr sine kunder. Dokumentet skal gi forklaring på hvilke forventinger og garantier man kan forvente av Convert som leverandør og tjenester som tilbys i en drifts og forvaltningsperiode.  

Husk at våre generelle avtalevilkår alltid er gjeldene og at SLA er et tillegg, men vil ikke gå foran bestemmelser beskrevet i avtalevilkårene. Avtalevilkårene er alltid tilgjengelig på: www.convert.no/vilkar

 

Omfang

SLA-avtalen definerer tre servicenivåer, tilsvarende Convert sine Serviceavtaler; Premium Enterprise, Standard og Basic.

SLA-avtalen omfatter kun teknisk drift av Magento og EPiServer, og ikke plattformene i seg selv som applikasjon. Dvs SLA-avtalen definerer forventningene/garantiene man som kunde kan stille til Converts ulike Serviceavtaler, i forvaltning og drift av teknisk plattform.

SLA -> Serviceavtale -> Hostingavtale.

Eks: En kunde (A) med den minst hostingpakken (Medium), kan stille høyere krav til servicenivå enn en annen kunde (B) med større hostingpakke (f.eks. Large), om den første kunden (A) har en mer omfattende Serviceavtale.

I praksis betyr det at denne SLA-avtalen med tilhørende Serviceavtale og Hostingavtale er gjeldene dersom nettbutikken (Eks:Magento) er nede, men dersom feilen skyldes programvareproblemer i Magento eller tilhørende komponenter dekkes det ikke av denne avtalen.

Magento som applikasjon dekkes gjennom Magentos lisensavtale med eBay Inc (kun Magento Enterprise)

EPiServer som applikasjon dekkes gjennom lisensavtale med EPiServer Norge.

Feilmottak

Kunden skal ta kontakt med vår supportavdeling for å rapportere alle typer driftsbrudd. Andre kontaktmetoder dekkes ikke av SLA-avtalen. Kritiske driftsbrudd skal alltid rapporteres på telefon. Andre typer driftsbrudd rapporteres pr epost.

Support epost:            support@convert.no

Support telefon          22 17 33 00 (tastevalg 2)

Support vakttelefon   22 17 33 00 (utenfor ordinær arbeidstid)

Andre henvendelser angående SLA: post@convert.no

Pris

Ordinær timespris er 1090,- per time, minimum 15 minutter faktureres per henvendelse.

Henvendelser over vakttelefon, utenfor ordinær arbeidstid, ved helg og helligdager faktureres med 50% påslag av ordinær timespris.  

Responstider

Med responstid menes tiden det tar før vi kan gi et kvalifisert svar på henvendelsen innenfor rammen av tilgjengelighet man har til Convert supportavdeling som avhenger av . Mottak av henvendelsen bekreftes normalt umiddelbart.

Avviksklasser og tidspunkter for påbegynt feilretting samt første tilbakemelding:

Responstider

 

 

Avviksklassene og tidspunktene beskrevet ovenfor omfatter ikke situasjoner som faller inn under Force Majeure. 

Alle tidsfrister forutsetter at feil er meldt inn i henhold til rutiner beskrevet under Feilmottak.

 

Oppetidsgaranti og refusjon ved brudd på oppetidsgaranti

Oppetid måles fra første til siste dag hver måned, og nullstilles hver måned. Alle våre hostingpakker er normalt tilgjengelig hele døgnet, alle dager i året, med mindre annet er avtalt.

Oppetidsgaranti og refusjon ved brudd på garanti. 

Kunden er ansvarlig for å melde inn forespørsel om refusjon grunnet brudd på oppetidsgaranti innen 30 dager etter gjeldende periode, forespørselen skal sendes skriftlig til post@convert.no

Oppetidsgaranti

Convert skal forvalte tjenesten med de ressurser man med rimelighet kan forvente i forhold til å sikre at kunden oppnår avtalt oppetid målt over én kalendermåned. (30 dg). Gjennomsnittlig oppetid måles etter følgende formel: OT (%) = (100 * (Antall minutter i kalendermåneden minus eventuelt Unntatt tid) minus minutter Nedetid) delt på antall minutter i kalendermåneden minus eventuelt Unntatt tid.

Eksempel: Tjenesten er utilgjengelig i 2 timer (120 minutter) fra kl 10:00 – 12:00 den 3.mars.

OT (%) = (100 * (43200 – 0) – 120) / 43200 – 0 = 99,72%.

 

 Kundens ansvar

Kunden har blant annet ansvar for følgende:

-       Sørge for at den generelle bruken av tjenesten foregår på en sikker måte, som for eksempel å ta godt vare på brukertilgangsinfo slik at uvedkommende ikke får tak i dette.

-       Ikke installere programvare som kan medføre en sikkerhetsrisiko eller driftsproblemer. Installasjon av denne typen programvare som er direkte årsak til driftsproblemer vil frata Convert ethvert ansvar for det aktuelle driftsproblemet.

-       Sikre at man følger anbefalte retningslinjer i forhold til sikkerhet som til enhver tid er gjort tilgjengelig av valgt teknologi (eks: Magento) eller Convert. Eksempel: sikkerhetsoppdateringer eller oppdatering av versjoner. Unnlatelse å følge disse retningslinjene som deretter er en direkte årsak til driftsproblemer vil frata Convert ethvert ansvar for det aktuelle driftsproblemet.

-       Informere Convert i god tid før eventuelt arbeid starter som kan medføre driftsproblemer.

-       Bistå Convert rundt feilsøking samt gi god beskrivelse på feilsituasjon.

-       Gi beskjed til Convert dersom feilen er eller med stor sannsynlighet kan være utenfor Convert sitt ansvarsområde (installasjon av programvare på eget initiativ, tilpasninger på eget initiativ etc).

-       SLA-Avtalen dekker vår rolle som driftsleverandør og har ingen garantert dekning knyttet til Magento som applikasjon, heller ikke tilpasninger utført av Convert i Magento. Dette inkluderer forsøk på oppgraderinger av Magento samt alle 3.parts moduler som er installert på nettbutikken. For å få garanti og utvidet support rundt Magento må man ha en Magento Enterprise-avtale med eBay Inc. og denne avtalen vil da være gjeldende for ansvar rundt Magento. Kunden skal da som standard ta denne typen problemer direkte med Magento´s 24/7 Support-team. (Convert er behjelpelig med å koordinere rapportering og feilretting med Magento). Convert har ingen ansvar for Magento nettbutikken i denne driftsavtalen og er fratatt ethvert erstatningsansvar, foruten reduksjon i månedsleie ved driftsproblemer.

- Vi benytter Zendesk som helpdesk system, dette programmet gir oss korrekt informasjon i forhold til brudd på SLA garantier og tidsfrister, Convert er dermed avhengig av å ha korrekt kontaktinformasjon til personen (e) hos kunde som er ansvarlig for å melde inn feil o.l. Kunden er selv ansvarlig for å gi Convert korrekt kontaktdetaljer (Navn, Telefonnummer og email), om man ønsker flere kontaktpersoner lagret i systemet, eller at det er ønskelig å endre kontaktperson så er kunden ansvarlig for å melde i fra om endringen til Convert per email: post@convert.no. 

 

Kostnader i forbindelse ved feil utenfor Convert sitt ansvarsområde:

Kunden vil bli belastet etter gjeldende satser dersom det viser seg at driftsproblemet skyldes feil gjort av kunden eller som er forårsaket av for eksempel installasjon av 3.parts programvare.

 

Ord, utrykk og andre forhold:

Untatt tid: Hendelser som ikke vil bli betraktet som nedetid i forbindelse med beregning av oppetid. Eksempler på dette er planlagt vedlikehold (innenfor Servicevindu eller etter avtale med kunde), feil på kundens oppsett, feil i Magento programvare, feil i tredjeparts integrasjoner samt forhold som skyldes Force Majeure.

Feilhåndtering: Responstid for feilhåndtering er tiden fra kunden har meldt feil, til Convert har konstatert at feil foreligger og har meldt tilbake til kunden. En feil kan oppleves som total tap av tjeneste eller degradert ytelse. Convert klassifiserer feil i tre avviksklasser og dette medfører at den eksakte avviksklassen må vurderes individuelt for den enkelte feilsituasjonen.

Når avviksklassen er satt for en feilsituasjon vil den være styrende for forventet respons- og feilrettingstid, beskrevet i detalj ovenfor.

Ferdigmelding: Ferdigmelding skal sendes kunden senest én (1) time etter at meldt feil er rettet.

Varsling og tilbakemelding: Kunden blir såfremt det er mulig- og hensiktsmessig løpende varslet inntil feilen er rettet.

Responstid: Tiden fra en henvendelse eller varsling om avvik ankommer Convert sin supportavdeling til prosesser for håndtering av saken eller gjenoppretting av tjenesten er iverksatt, og kunden er informert om at saken er mottatt og feilretting påbegynt.

Eksempel: Responstiden er to timer. Dersom en kunde rapporterer inn en feil kl 16:00 mandag ettermiddag skal feilretting påbegynnes senest klokken 10:00 påfølgende ordinære arbeidsdag.

Nedetid: Summen av tidsperioder, målt pr måned, fra driftsproblemer er registrert og til feilen er utbedret. Nullstilles hver påfølgende måned.

Oppetid: Den tiden innenfor tilgjengelighetsperioden hvor Convert forplikter seg til at tjenesten skal være tilgjengelig for produksjon. Oppetiden angis som prosent av tilgjengeligshetsperioden ref formel beskrevet ovenfor.

Kunden: Den som Convert har en avtale med, og som Convert fakturerer. Kundens kunder omfattes ikke av definisjonen eller denne avtalen.

Force Majeure: Forhold utenfor partenes kontroll som gjør det umulig eller urimelig vanskelig/kostbart for partene å oppfylle sine forpliktelser. Etter alminnelig kontraktsrett vil Convert bli fritatt for leveringsplikt i den forstand at man ikke vil være erstatningsansvarlig for manglende levering i slike tilfeller. Eksempler på Force Majeure er ytre påvirkninger av driftssystem som for eksempel et større strømbrudd som ligger utenfor Convert sin mulighet til å kontrollere. Alle typer naturkatastrofer ligger også inn under Force Majeure.

Siste versjon av SLA-Avtalen finnes til enhver tid på Convert.no/SLA